Bakgrund

TietoEnator är ett tjänsteföretag som erbjuder IT-, FoU- och konsulttjänster. Med cirka 16 000 specialister är TietoEnator ett av de ledande IT-tjänstföretagen i norra Europa och världsledande inom vissa segment.

Affärsområdet Processing and Network tillhandahåller process- och nätverkstjänster för kundernas behov inom området informations- och kommunikationsteknologi (ICT). Affärsområdet verkar i nära samarbete med kunderna och erbjuder IT-tjänster för att garantera kontinuitet, utveckling, effektivitet, kvalitet, datasäkerhet, flexibilitet och anpassningsbarhet i kundens verksamhet.

Problem

Inom TietoEnator, affärsområde Processing & Network har man haft en fantastisk tillväxt med acceptabel lönsamhet men, kundtillfredsställelsen har inte utvecklats som önskat. På en hårt konkurrensutsatt marknad med allt mindre skillnader i teknik och tjänsteutbud, gör man bedömningen att den kundupplevda kvalitén i framtiden kommer vara avgörande i slaget om kunderna.

Ett större åtgärdsprogram – World Class Customer Experience – har startats inom affärsområdet med det tydliga målet – TietoEnator ska ha de mest nöjda kunderna!  -  A happy customer is almost always profitable!
Vilka är de största flaskhalsarna/hindren för nöjdare kunder?

Lösning

Eftersom TietoEnators kunder ofta blir engagerade i olika former av undersökningar, NKI-enkäter, konsultintervjuer osv. var det önskvärt att inte ”störa” kunderna mer än nödvändigt, helst inte alls.
Analyser baserade på affärsfakta och 70+ intervjuer med medarbetare i fem länder ledde till att ett större antal tydliga förbättringsbehov identifierades inom tre huvudområden:

1. Kunskap om kunden
   Ökad kundinteraktion och feedback till de som inte möter kund så att alla förstår kundnyttan av tjänster som levereras.
2. Kundserviceprocessen
   Förbättrad kommunikation och återkoppling till kund vid serviceärenden.
3. Säljprocessen
   Proaktivitet i säljarbetet

Dessa åtgärdsbehov har vidarearbetats till en implementeringsplan där kundens egen organisation ansvarade för implementering och genomförande av 13 delprojekt som inte var omhändertagna i andra projektinitiativ.

Resultat

Tack vare det ovanliga angreppssättet att intervjua många medarbetare, skapades en implementeringsplan som är mycket starkt förankrad i organisationen, vilket i positiv mening skiljer sig från många andra förändringsprojekt.

”-De åtgärder och förändringar som nu successivt implementeras är resultatet av medarbetarnas egna erfarenheter och idéer vilket gör implementeringen mer problemfri” berättar Anders Sundin, Senior Vice President på TietoEnator.